生活进行中

'一定要脸皮厚'
银行服务客户深体验

20/07/2015 by 李慧玲

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 POSB客户服务副经理陈美伶(刘庆成 摄影)

高中毕业后即加入当时的新加坡发展银行,陈美伶没想到这么一工作就是25年。25年来在前线做客户服务的工作,她不断学习新的技能,看着客户从自己来开户头到带着孩子来开户头,也见证与参与了新加坡发展银行与邮政储蓄银行的合并,了解需要售卖的各种新产品。

这些年来,没有改变的是她对工作的热忱与生活的态度,因为觉得每个人都是一页书,喜欢读人,她选择做客户服务的工作。本报总编辑日前与她进行专访,听她细致地叙述待客之道。对脾气大的客户“骂人”,她设身处地地去理解,对不谙英语的乐龄客户,她温柔体贴去协助。人在从自我放下身段中,得到极大的满足感。

小时候住在马六甲,陈美伶喜欢父亲中午回家吃饭后随他到银行。他打工负责销售,有时老板会委托他到银行进账。陈美伶喜欢跟随父亲去银行,憧憬在银行里工作。她自己从小储蓄,虽然数额不多,但是上世纪七八十年代到马来亚银行去,存到十元,银行就送给小朋友一个老虎扑满。她跟银行的感情,就在这样的接触中由小建立。

高中会考后,陈美伶在报上看到银行征聘广告,然后到吉隆坡面试。不到两周,她就被通知得到新加坡发展银行(Development Bank of Singapore,即现在人们更熟悉的DBS,星展银行原来的名称)录取。只身来新加坡时,她21岁。第一个月因为还没有发放薪水,银行先给600元的安顿金,让她可以安心租房子,也有足够的生活费。只要她做满一年,这笔钱不必归还。银行的做法,已经先赢得陈美伶的心,让她感觉到浓浓的人情味。

她从一开始就喜欢做客户服务,因为她喜欢与人接触。

她说,这就好像人家说你要研究历史就去读书,要研究人性,那是没办法读的,所以客户服务当中,每个客户就好像一页书,每个人都不一样,人家都说一种米养百种人,因此每个客户就是每一页不一样的书,我喜欢看到不一样,有机会接触他们,跟他们交谈。而且做客户服务就好像在帮忙别人。你帮了人,觉得好像做了一件善事,会很开心。英语有句话,人家会说做客户服务要“走额外一里路”,好像做的是多出来的,我不觉得。因为那是我分内的事。

陈美伶自己本来是急性子的人,可是在客户的面前她不能着急。有时遇到很难应付的客户,她告诉记者:“你要这么告诉自己,我喜欢有挑战性的客户,然后你才可以克服。如果你看到这样的客户,你自己无法处理,那么谁要帮这个客户?客户不会莫名其妙进来的,所以我们要尽力跟他解释。”

被骂也不觉得委屈

做客户服务是一种性格,需要耐心、积极的态度。对于“被骂”,她也不从受委屈的角度去想。

她说:“我们一定要把自己的身段放低,客户在高,做客户服务一定要第一脸皮厚,第二脸皮厚,第三还是脸皮厚。客户如果进来对着我们大小声,其实不是骂我们,而是发泄对银行的某些东西不满,或者因为有误解,而不是针对我们。”

她的另一个方法,是在客户很不开心的时候,一定要跟他们站在同一阵线,而不是建立一道墙。

她解释:“客户在气头上,你总不能去跟对方说,‘抱歉,你得符合我们的什么条件,你签署时应该已经阅读了所有条件的。’不能这样说的,没有人会去读那些小字细节。你站在他们那边,他才会冷静下来,然后才可能跟他们进行交谈。”

陈美伶今年46岁,在新加坡生活和工作的时间已经长于在马六甲的时间,嫁给新加坡人,育有一个16岁的儿子,她说朋友、家人都在这里,自己完全在这里扎根融入。

对于生活的态度,她平淡地说,最重要是知足长乐,人与人之间相处,不要把自己放得太高。

她说:“就算我踏出办公室,我也把自己放在低处,你周围的人都是高的,才容易跟人家接触相处。很多人就是把自己放得高高在上,忽略了其他人比你更高。其实让自己低一点,不会少一块肉。”

常有乐龄客户点名找‘阿妹’

陈美伶工作的银行在兀兰,这一带持工作准证的多,住在组屋的老人也不少。做客户服务是站在前线的工作,陈美伶深深体会客户有不同类型。单是听她概括乐龄人士的不同特点,就可以感受她的细腻。

陈美伶说:“乐龄人士不是每个都会说英语,也不是每个马来人都会说英语,因此如何说他们熟悉的语言很重要。同时,从中国来的乐龄人士,他们的华语跟我们不一样,要细心地听清楚他们要什么。还有一些印度的,完全不讲英语也不会讲马来语,这一群比较棘手。”

她会讲好几种方言:潮州话、广东话、福建话,再加上华语、英语、马来语,这使得她很受到银行办事的老人家欢迎。老人家到银行去,往往会要求找回她,“要找那天跟我做的那个”,马来老人家也会来,用马来语指定要“那个阿妹,那个马六甲来的”。

如果陈美伶不在,他们宁可改天再来。

“有些客户是跟着我从别的分行过来,他们会跟着我跑来这边。因为有些认识10多年,他们觉得由我来帮他们进行交易很放心自在。其实他们的交易很简单,就是存钱和提款。但是我觉得很幸福。客户会来找回你,那是一种满足感。客人因为喜欢你,所以才要找回你。”

有一位老人家让陈美伶特别感动。

“她的经济情况不怎么好,一个人生活,很省吃很省穿,行动不怎么方便。有一次她来找我,带了两粒嘉应子。她说,这是人家从中国带回来给她的,她吃了觉得很好,就故意留了两粒,特地拿来给我,说我一定要吃,特地留的。所以不只是我们触动客户的心,顾客也触动我们的心。我当时很感动,觉得眼眶有点热,顾客也那么用心。”

客户发脾气 自己不能沉不住气

陈美伶曾经碰过客户从外国回来,一进银行大门就放话:“我不要再重复我的问题,你们自己拿去看,拿去读,消化了再告诉我是什么问题。”

陈美伶接过几个月的账单,一时也摸不着头脑,但是客户又催逼说“我马上要得到答复”。

她说:“排队队伍这么长,我无法在五分钟内给他答案,就得跟客户道歉。有些不接受我们道歉,会说:不要说对不起,这不是你的错,但是如果下来你做错了,无法给我满意的答复,你就会被我骂。”

遇到脾气大的客户,陈美伶非但没有沉不住气,她到现在忆述时,仍站在顾客的角度尝试理解对方为什么要发脾气。

“有些不同的信用卡、银行卡,账单确实不是一目了然,有些人真的看不懂到底在写什么。”

所以她会请对方留下电话号码,承诺过后一定给对方答复。之后,她自己用excel(电子表格) 软件做出清单,把项目一件件列出来。为了要确保数字都没有算错,她还请银行内部查账的同事帮忙看一遍。

一切都妥当了,她打电话给客户,对方却说:“不要打给我,我现在没有空。”

陈美伶就发个手机简讯,很有礼貌地问他哪个时间方便联系。对方问她,晚上八点半可以吗?

陈美伶说:“我就等到晚上八点半,然后他约好第二天几点过来。”

就这样,客户第二天来了,开始态度也不怎么好。她把他请到办公间,先让对方冷静下来。

她说:“他可能脾气没有像昨天那么大,只是要让你们知道他是不好惹的。所以我就再认一次错,谢谢他回来,让我有机会为他服务,解决他的问题。他看到你付出心血做出来的电子表格,是会接受的。”

投注时间精力,更重要的是她的那份诚意,陈美伶因此与客户建立很好的关系。

“时间到了他会来找我。到时我看到这个客户,就知道他不是来骂人的,他已经是我的朋友,他来时我很忙的话他也可以等。有时他看到我忙得透不过气,会主动说没关系,会找别人帮忙。”

陈美伶说:“所以要用心,因为客户每个人的要求都不一样。没有客户会进来无缘无故就骂我们,一定有根本的原因,到底是什么?所以我们一定要聆听、了解,然后解决问题。你不可以听了之后,不清楚了解就道歉,这样的道歉不能解决问题,因此下次同样的情况还是会出现。”

银行合并后调职 必须重新学起

陈美伶在银行工作四分之一的世纪,作为一个前线员工,她叙述的不是宏观的金融业改革、并购大历史,而是一个兢兢业业的职员对这25年的所见所闻,讲述的是银行产品的改变,以及这些改变背后的人情。

初来报到,陈美伶在武吉峇督的分行工作。那是1990年,银行业总部的结构和现在不同,她的分行在工业区,因此主要负责公司户头,经理去做行销,把企业客户带来分行,由分行负责办理电汇、进出口货品时需要的文件等等。

她说,当时一些客户处在创业时期,到现在偶尔在报纸上看到他们今天已经成了有名的企业家,感觉当年仿佛和他们一起走过,心里也会为他们高兴。

当年人情还在,一些客户至今还有联系,有的已经由第二代接手,甚至有时第二代人会来找陈美伶,通知父亲去世了,陈美伶和同事即会去吊唁。

谈起客户,陈美伶仿佛在谈和自己很接近的人,始终没有以“无理取闹”的角度,说一句抱怨,或者自己得忍气吞声的话。她的目标很清楚,作为负责客户服务的人员,她以解决他们的难题为先。今年5月,陈美伶获得新加坡卓越服务奖的个人奖。

她在武吉峇督分行做了11年,2001年,才调到新加坡邮政储蓄银行(POSB)兀兰的分行,改而以个人户头处理为主,到今年已是第14年。

1998年DBS并购POSB,无论两家银行中的那一家,员工心里不是没有恐慌,不知道自己的饭碗是否保得住。

陈美伶说:“当时我们都想,银行合并了,会不会员工太多,不要我们?会不会它聘请POSB的,不要我们?一切安定下来之后,我也问过自己,会不会有一天穿上POSB的制服?当时我们DBS的分行对面是POSB,每天望着POSB,有一天如果对换穿,不知道是什么感觉。”

不久后,人事部果真问她调到POSB的意愿。

她说:“活到老学到老,我不介意继续学。我想到POSB学其他我在DBS没有学过的东西。”

过去POSB之后,她才知道客户群完全不同。而除了产品不一样之外,合并后POSB得适应DBS的文化,并且连电脑系统都是DBS的,她到POSB对它的产品得重新学起,但是因为熟悉电脑系统,因此在POSB的同事需要时也可以问她,形成一个大家互相学习的过程。

还有一点,是她在POSB基层工作时确切体会到的:这家银行像是“人民银行”,跟新加坡人民有一份特殊关系。

她说:“我们不一样。有客户会说,你们是人民的保姆,帮我们保管钱财。”

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